澳大利亚最大的航空公司澳航(Qantas)最近在其网站上推出了一项交易，为澳大利亚和美国之间的往返航班提供大幅折扣的头等舱机票。机警且足够幸运的乘客发现，他们比通常的头等舱票价(20,000澳元(10,300英镑)以上)少花了85%。
作者
(Akhil Bhardwaj
巴斯大学管理学院(战略与组织)副教授
这个问题?由于编码错误，报价是错误的。航空公司很快意识到这一点，并将其撤下。然后，该公司决定将购买机票的大约300名乘客换成商务舱，而不收取额外费用(折扣票价也只是普通商务舱价格的一小部分)。
澳航做出了正确的决定吗?重要的是要记住，合同的条款和条件允许航空公司完全不受惩罚地取消这些机票)。但我认为，从想要回头客的航空公司决策者的角度来看，关键问题是:从回报客户的角度来看，什么是好的决策?
想想国泰航空(Cathay Pacific)在2018年犯下的类似错误。当它意外地以675美元的价格售出价值1.6万美元的商务舱座位时，该航空公司兑现了这一销售业绩。新加坡航空公司此前也曾以低于正确价格一半的价格出售机票。
相比之下，在联合航空公司取消了售价低于50英镑的跨大西洋机票后，英国航空公司拒绝承兑2018年从迪拜到特拉维夫售价为1英镑而不是200英镑的机票。
这些决定包括不妥协的出售承诺，以及没有补偿的反悔。
相比之下，澳航似乎采取了一种中间、更务实的方式。一方面，它确实违背了最初的错误提议——购买机票的客户将不会乘坐头等舱。另一方面，这些乘客仍将以平时价格的一小部分乘坐商务舱。
这条中间道路似乎承认，双方犯了一个诚实的错误，双方都没有试图过分占便宜。
因此，澳航最好不要在头等舱容纳300名乘客。这些“顶级乘客”对航空公司来说总是很昂贵——商务机票和高级经济舱机票都更有利可图。
幸运的乘客也更有好处——如果澳航按照销售合同的严格条款取消机票(并全额退款)，他们将失去购买机票的所有好处。
最后，付了全价的头等舱乘客也会得到更好的待遇，因为他们的机票价值没有被其他头等舱乘客打折。商务舱的乘客可能很难提出同样的论点，因为这些机票有时比经济舱机票便宜。事实上，乘坐经济舱的乘客升级到商务舱并不罕见，但头等舱的情况并非如此。
保护自己的声誉
从这个角度来看，澳航的决定似乎是完全合理的，应该会让每个人都更开心——这可以转化为回头客。此外，决策的合理性保护了它的声誉——这一点非常重要，因为回头客对航空公司(或任何企业)都非常重要。
除了少数精选航线外，航空乘客几乎总是有选择，其中通常包括低成本航空公司。因此，航空公司试图留住客户的一种非常常见的方法是使用忠诚度计划。这样做的目的是让乘客更有吸引力地选择这家航空公司，因为他们会因此获得奖励——尽管最近乘客对这类计划的兴趣有所下降。
理论上，累积的奖励越多，乘客再次选择该航空公司的可能性就越大，因为对他们来说，选择其他航空公司的成本会更高。航空里程、信用卡忠诚积分和航空公司的VIP身份都可以兑换优惠待遇，包括优先登机、进入休息室和其他“好东西”。
通常情况下，这种奖励只适用于非廉价航空公司，但最近，低成本航空公司威兹航空(Wizz Air)效仿这一做法，通过一家折扣俱乐部推出了自己的奖励。这些折扣是根据旅行频率分级的——该计划旨在通过提高乘坐不同航空公司航班的成本来培养忠诚度。
经济学家可能会说，航空公司正试图让乘客进行“特定资产投资”，这使得他们在其他地方进行交易的成本更高。
有趣的是，在超售仍然普遍的情况下，航空公司正面临着培养忠诚度和回头客的挑战。航空公司通过出售比座位多50%的机票来减轻未到乘客的影响，这种做法肯定会产生相反的效果，让乘客望而却步。违规最严重的航空公司的数据是免费提供的。
公众也一直在冷落以糟糕的客户服务而臭名昭著的廉价航空公司。事实上，其中一些航空公司的未来前途未卜。
许多年前，斯图尔特•麦考利(Stewart Macaulay)等法律学者和保罗•鲁宾(Paul Rubin)等经济学家强调了关系对企业的重要性。可以理解的是，航空公司一直试图通过提供奖励来购买这些关系，这使得消费者将业务转移到其他地方的“成本”更高。但澳航的决定提醒我们，还有一条不同的“中间”之路，它结合了公平竞争和商业逻辑。
Akhil Bhardwaj不为任何公司或组织工作、咨询、拥有股份或从任何公司或组织获得资金，这些公司或组织将从本文中受益，并且除了他们的学术任命外，没有透露任何相关的隶属关系。
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